Capítulo 2 QUALIDADE

O cliente e sua importância:

Existe uma grande diferença entre a importância do cliente para a organização e na organização. A cultura da importância do cliente para a organização e na organização não pode ficar apenas no discurso. É preciso ir além. Não pode ser imposta também. É preciso entrar no DNA dos colaboradores.

Será que é possível alguém ainda achar que o cliente não percebe a diferença de tratamento que ele tem de uma organização para a outra? E isso é perceptível nas mínimas coisas.

Pense no que é importante para o cliente:

As organizações que se dizem voltadas para o cliente são aquelas que têm o foco no cliente, na arte de conquistar e, acima de tudo, fidelizar o cliente. De nada adianta o cliente comprar ou ser atendido uma única vez. Mas para isso, precisamos aprender a colocar em prática uma regra de "OURO": "a forma mais rápida de conquistar aquilo que você deseja é ajudando outras pessoas a conquistar o que elas desejam".

Hoje mais do que nunca, as pessoas buscam ser tratadas diferentes. Buscam novas experiências. E algumas organizações estão fazendo muito bem tudo isso.

A orientação para o cliente:

A implantação de um serviço orientado ao cliente necessita de um absoluto comprometimento da organização inteira, a começar por aqueles que determinam os rumos e as estratégias maiores, ou seja, seus diretores e proprietários.

Outro ponto a ser considerado, é a concessão de maior autonomia e apoio ao pessoal de linha de frente, assegurando a perfeita coordenação e interação entre todos os departamentos, desde recursos humanos até o pessoal da linha de frente, passando pelas áreas de finanças, marketing e todas as demais.

Outro, fundamental, é o estímulo ao treinamento de todos aqueles que têm um contato com os clientes para que seja entregue aos mesmos o produto e ou serviço que lhe foi prometido.

Em outras palavras, tem que se estabelecer uma parceria não só com o cliente, mas também com seu colaborador, já que sem sua cooperação qualquer plano está fadado ao insucesso.

Afinal, o que você está vendendo e ou prestando de serviço?

Outro ponto muito importante é mensurar a quantidade de clientes que você perde. Normalmente não olhamos para isso, queremos apenas saber quantos novos clientes entraram pela nossa porta hoje. Mas os clientes que nos deixam, dificilmente voltam. Cliente sem atenção voa, e cabe às pessoas que têm contato direto com o cliente entenderem da importância de retê-los para a organização. Muitas vezes a diferença está nos detalhes. Você já parou para pensar sobre isso?

Então, frente a esta realidade, devemos entender e aceitar como parte de nossa cultura, que em nossa organização todos os clientes são fundamentais para manter o nosso nível de serviço e elevar as nossas possibilidades.

Não devem existir clientes grandes ou pequenos. Todos são iguais. Devemos abrir mão de um amplo sistema de representação em prol de uma unificação de valores e "valores".

O preço que cobramos não deve ter relação com o tamanho da nossa organização mas sim pelo serviço que executamos. Não que grandes organizações não sejam mais exigentes e às vezes mais difíceis de trabalhar, mas é através dessas experiências que estamos crescendo como profissionais e como organização.

Não podemos achar que não há concorrência com o meu serviço, por isso não me preocupo com o cliente, na minha localidade só existe eu atendendo e vendendo determinado produto. Isso é que pensa o empreendedor, mas não pode se esquecer que com a globalização, facilidade de locomoção, ou qualquer outro fator pode fazer você perder o mercado empreendedor com a maior facilidade.