Capítulo 3 ATENDIMENTO

O atendimento sempre deve ser especial, para falarmos em atendimento primeiramente deve-se fazer uma analogia entre tratamento e atendimento.

• Tratamento é o essencial, o básico do ser humano. Ser gentil, cordial, educado, agradável, é o mínimo que o indivíduo deve praticar em relação ao seu semelhante, enquanto que;

• Atendimento é superar as expectativas, surpreender o seu semelhante com atos valorosos e instigantes ao seu cliente.

O momento mágico para o cliente é a ocasião do contato entre a organização (comercial ou prestadora de serviço) e o cliente, é o portal de entrada, é o momento que passa a conhecer a organização como realmente "ELA É". Para isso devem-se avaliar algumas ações necessárias para seduzir o cliente.

1. Avaliar o estacionamento, quanto que a organização beneficia o seu cliente com esta disponibilidade.

2. Entrada no estabelecimento e a percepção da estrutura física, avaliar a iluminação, decoração, climatização e demais pontos que oferece um local agradável ao seu cliente.

3. Atendimento prestado pelo(a) atendente (recepcionista, vendedor(a) e etc.) da organização, avaliando a essência da pessoa em relação a educação, cortesia, qualidade e forma de fazer o cliente satisfeito com o atendimento.

4. Momento do pagamento, o cliente deve ser bem atendido, receber cordialmente o mesmo no momento do pagamento do serviço efetuado ou da venda realizada, pois é um momento estressante para todos, tanto para quem recebe como para quem paga.

5. Todos os setores que envolvem a organização, devem observar a agilidade, presteza, interesse e preocupação com o cliente, tornando o cliente satisfeito com todo, desde a entrada, há seu tempo no estabelecimento e a sua saída do empreendimento.

6. Pós-Venda ou Pós-Atendimento, nesta situação a preocupação da organização com o cliente é o que ele pensa em relação após a compra ou serviço prestado. Verificando se há reclamação, se o atendimento geral foi excelente, se houve a entrega do produto como aconteceu e caso houve a utilização da assistência técnica como foi o atendimento.

O momento da verdade que a organização oferece ao cliente é mostrar a ele um atendimento diferenciado, fazendo com que mesmo pagando um preço maior no produto ou serviço do que a concorrência, o que vale é o comportamento total do atendimento.

O atendente se utiliza de espaço ativo, ou seja, é preparado para facilitar a vida do consumidor e faze-lo feliz e bem servido.

O consumidor para sentir bem e avaliar adequadamente o espaço de seu atendimento que a organização oferece, deve conter as seguintes funções básicas:

1. Procurar conhecer as necessidades dos clientes.

2. Conhecer os produtos e serviços que são oferecidos ao consumidor.

3. Fazer o cliente se sentir acolhido e bem-vindo.

4. Promover o encontro ideal entre o que o cliente busca e o produto ou serviço que satisfaz essa busca.

A organização deve ser consciente em saber, o que e para quem vender ou prestar os serviços, para isso necessita conhecer argumentos adequados de vendas ou serviços. O que pode se fazer e é importante, desenvolver treinamentos especializados aos colaboradores que exercem diretamente as devidas funções, demonstrando os produtos em lançamentos aos vendedores, observando como deve ser atendido os clientes a qual se presta o serviço, com isso identificarão com facilidade, e possuirá argumentos para convencer o consumidor a comprar ou se sentir bem no local a qual será prestado os devidos serviços, para isso sugere-se:

• Saber identificar o produto, a matéria-prima e sua durabilidade. Também o serviço que será prestado.

• Necessidade do produto, por que compram o produto? Necessidade do serviço, por que estão procurando o estabelecimento empresarial?

• Público-Alvo, quem são os clientes que desejam o produto analisado? Quem é o cliente que receberá os serviços prestados?

• Que garantia o produto ou a loja oferece, garantia informal e/ou garantia institucional. O que pode fazer para o cliente se precisar urgentemente dos serviços novamente.

• Características estruturais do produto, características gerais dos serviços.

• Benefícios que o produto oferece para o cliente. Benefícios que o serviço proporciona ao cliente.

• Serviços de apoio, orientação ou suporte.

• Diferenciais competitivos, comparando os benefícios que o produto oferecido na organização é vantajoso ao consumidor. Comparar o que se faz de diferente aos serviços prestados ao cliente.

• Referências, quem já comprou e consome o produto, dependendo da situação da venda. Quem já precisou dos serviços prestados, quais foram suas vantagens.

• Venda adicional, o que mais pode ser oferecido ao cliente, que acompanha o produto desejado. Serviço adicional, o que pode oferecer a mais para o cliente.

• Objeções mais comuns dos clientes.

• Contra argumentações, razões que amenize as objeções que podem ser feita no produto e ou serviços prestados.

É importante para a organização, para os atendentes e para os vendedores conhecer o perfil do cliente, isso facilita desenvolver estratégias e avaliar os produtos necessários a ser produzido ou adquirido, e a maneira adequada de atendimento facilitando assim as vendas e ou serviços prestados.