Capítulo 5 PROBLEMAS

Os problemas que prejudica uma instituição empresarial com o mau atendimento. Para uma organização driblar os problemas, deve evitar alguns fatores relevantes por parte da equipe de profissionais.

1. Desinteresse, o profissional não se importa com o cliente.

2. Má vontade, o profissional quer se livrar do cliente sem resolver os seus problemas.

3. Frieza, o cliente é atendido de maneira desagradável.

4. Desdém, o atendimento ignorado, desmerecendo o cliente.

5. Robotismo, o atendimento é realizado de maneira repetitiva e decorado.

6. Demasiado apego as normas, ser um atendente inflexível, nunca demonstra atenção ao seu cliente, as suas ações são realizadas dentro das normas que exige a política organizacional.

7. Jogo de responsabilidade, o atendente nunca assume responsabilidade nos atos praticados.

Estas ações realizadas pelo consultor de vendas e ou atendente pode levar a perca de clientes e o desinteresse do mesmo em voltar no estabelecimento.

Em todas as funções existem problemas e a do atendimento não é diferente, pois existem pessoas de mau humor e também o atendente indisposto com o dia.

Como lidar com queixas e reclamações por parte do cliente:

1) Personalize o atendimento, chame o cliente pelo nome, seja educado ao se dirigir para a pessoa.

2) Demonstre disponibilidade e interesse.

3) Mantenha a calma e controle as emoções.

4) Direcione sua energia e empenho contra o problema, faça o cliente seu aliado.

5) Deixe o cliente desabafar. Ouça com atenção sem interromper.

6) Faça perguntas com cautelas.

7) Não apresse o cliente.

8) Assuma uma postura e confiante nas informações, demonstre competência nas ações desenvolvidas.

9) Não desperdice energia elaborando desculpas criativas.

10) Não aponte culpado.

11) Peça desculpas sempre que necessário.

12) A solução deve ser rápida e razoável para as duas partes.

Os três comportamentos básicos que devem ser bem analisada em situações adversas perante o cliente:

1) Comportamento defensivo, o atendente não pode tomar decisões precipitadas em falar algo que denigre a imagem da organização perante o cliente.

2) Comportamento agressivo, o atendente não pode agredir o cliente em hipótese alguma, mesmo que ele lhe ofender, pois o atendente não pode perder a paciência e o requinte.

3) Comportamento assertivo, o profissional deve ser firme quando necessário e saber dizer não de forma apropriada e convincente.